La Fidelitat
Dies enrere parlava de la incertesa, l’ambigüitat i volatilitat dels entorns actuals, en qualsevol entorn de la nostra vida, però sobretot en el món dels negocis. Res és el que era i res serà el que és avui.
En un entorn tan volàtil, conquerir la fidelitat dels nostres clients és cada dia més i més estratègic en el mon del comerç i els negocis en general.
Com deia l’avi d’un bon amic restaurador de renom (ja als anys 70), “no vivim dels que vénen, vivim dels que tornen”. Això mateix deia la campanya de McDonald’s del 2013 (més de quaranta anys després!): “L’important no és que vinguis, és que tornis”.
Les grans corporacions comercials han engegat en els darrers temps agressives campanyes de fidelització basades en targetes-client que ofereixen descomptes i avantatges als posseïdors, i tot per tal d’aconseguir que tornem a repetir l’experiència comercial amb ells.
De fet, es calcula en un 14% la millora de volum de negoci que han reportat les targetes-client a aquestes grans corporacions.
Però al petit negoci o comerç li és més difícil posar en marxa la targeta-client, sobretot perquè si no es tracta de consums molt habituals (grans mercats d’alimentació, per exemple) o molt selectius (productes de luxe o grans marques), el públic mitjà, entre el qual em reconec, comencem a estar una mica tips de tantes targetes.
El que sí que ens agrada, però, és que ens reconeguin, recordin els nostres gustos, estiguin al cas del nostre volum de compra i, de tant en tant, tinguin algun petit detall en dates escollides (per què no?), o quan arribem a un determinat volum de compra i no ho sabem ni nosaltres, però ens sorprenen amb un descompte especial aquell dia..., i sobretot perquè, amb aquests detalls, ens reconeixen com un client apreciat i ens transmeten un tracte personalitzat d’acord a aquesta vàlua.
Potser només posant en marxa una senzilla fitxa de client vinculada a la caixa, ens pot permetre tenir totes les dades del client a la vista al moment de cobrar o facturar i actuar d’acord a la informació que ens dóna aquesta fitxa. El client no cal que mostri ni demostri res, nosaltres ja sabrem el que ens cal per personalitzar aquella venda d’acord a una política que haurem definit i que podem anar enriquint amb el temps.
Només ens cal ser fidels als nostres clients i donar-los tot allò que no saben que hem compromès en el nostre interior a donar, però que, per desconegut, qui sap si encara sorprendrà més i millor i ajudarà a generar un corrent de fidelitat mútua que reforci la nostra relació comercial.
Hem de demostrar als nostres clients que valorem no només la relació comercial que podem tenir en un moment donat sinó, i sobretot, la relació mútua que es genera no pel fet que vinguin sinó, com deia l’avi d’aquell meu amic, perquè tornin.
En un entorn tan volàtil, conquerir la fidelitat dels nostres clients és cada dia més i més estratègic en el mon del comerç i els negocis en general.
Com deia l’avi d’un bon amic restaurador de renom (ja als anys 70), “no vivim dels que vénen, vivim dels que tornen”. Això mateix deia la campanya de McDonald’s del 2013 (més de quaranta anys després!): “L’important no és que vinguis, és que tornis”.
Les grans corporacions comercials han engegat en els darrers temps agressives campanyes de fidelització basades en targetes-client que ofereixen descomptes i avantatges als posseïdors, i tot per tal d’aconseguir que tornem a repetir l’experiència comercial amb ells.
De fet, es calcula en un 14% la millora de volum de negoci que han reportat les targetes-client a aquestes grans corporacions.
Però al petit negoci o comerç li és més difícil posar en marxa la targeta-client, sobretot perquè si no es tracta de consums molt habituals (grans mercats d’alimentació, per exemple) o molt selectius (productes de luxe o grans marques), el públic mitjà, entre el qual em reconec, comencem a estar una mica tips de tantes targetes.
El que sí que ens agrada, però, és que ens reconeguin, recordin els nostres gustos, estiguin al cas del nostre volum de compra i, de tant en tant, tinguin algun petit detall en dates escollides (per què no?), o quan arribem a un determinat volum de compra i no ho sabem ni nosaltres, però ens sorprenen amb un descompte especial aquell dia..., i sobretot perquè, amb aquests detalls, ens reconeixen com un client apreciat i ens transmeten un tracte personalitzat d’acord a aquesta vàlua.
Potser només posant en marxa una senzilla fitxa de client vinculada a la caixa, ens pot permetre tenir totes les dades del client a la vista al moment de cobrar o facturar i actuar d’acord a la informació que ens dóna aquesta fitxa. El client no cal que mostri ni demostri res, nosaltres ja sabrem el que ens cal per personalitzar aquella venda d’acord a una política que haurem definit i que podem anar enriquint amb el temps.
Només ens cal ser fidels als nostres clients i donar-los tot allò que no saben que hem compromès en el nostre interior a donar, però que, per desconegut, qui sap si encara sorprendrà més i millor i ajudarà a generar un corrent de fidelitat mútua que reforci la nostra relació comercial.
Hem de demostrar als nostres clients que valorem no només la relació comercial que podem tenir en un moment donat sinó, i sobretot, la relació mútua que es genera no pel fet que vinguin sinó, com deia l’avi d’aquell meu amic, perquè tornin.