Els èxits espectaculars de la indústria del turisme en zones determinades del nostre país com són Barcelona mateix, la Costa Brava, la Costa Daurada o Salou, per anomenar uns tòpics de tots coneguts, estan creant el convenciment que el turisme ha de ser la gran solució per dinamitzar l’economia de moltes altres zones de Catalunya, però sembla que no és així. I si bé cal dir, en honor a la veritat, que accions puntuals estan creant èxits sorprenents, no acaben d’aconseguir els dos factors primordials per a la continuïtat exitosa i el creixement del negoci turístic, que són: la fidelitat i la creativitat.

M’explicaré. Primer analitzem una mica les preferències del públic consumidor (i/o públic objectiu) respecte del consum turístic. Està demostrat que el 82% aproximadament del turista que visita Catalunya es mou preferentment per la franja costanera de Portbou a Alcanar, i tan sols un 18% “s’atreveix” a explorar territoris endinsats per la nostra geografia. I això, per si sol, ens hauria de fer reflexionar sobre el nostre avenir turístic. Si l’únic que sabem oferir és Sol, platja i oci… Atenció a una competència com Croàcia, que amb les seves més de mil illes, sol, platges i preus assequibles, es pot convertir, tard o d’hora, en una competència seriosa.

Tots els que tractem de forma habitual amb el món empresarial sabem el que significa estar en un mercat de competència dura i activa, i el cost material i emocional que significa la lluita diària per mantenir-se, en lloc de lluitar per créixer. 

Per això, les dues solucions que proposo estan basades en les experiències tretes del món de l’empresa i de multitud d’exemples viscuts, propis i de l’opinió d’altres professionals.

Primer, cal gestionar l’èxit; que vol dir evitar que per culpa de l’èxit, la massificació i la mala gestió del servei, el client “compri”, però ho faci una sola vegada, com fem tots plegats amb un restaurant que ens serveixi un arròs passat o ens trigui 40 minuts per un bistec a la planxa. Punt, s’ha acabat... Mai més. No podem oblidar que, ara com ara, el client –el consumidor– és exigent, vol novetats, vol que el sorprenguin agradablement i està disposat a ser “fidel” si queda content... Com sempre i com en tot. Compte perquè això no té res a veure amb el factor preu. Cal esbrinar i definir quin és el client que volem, tant en el nostre país, com en el nostre municipi o el nostre producte. Hi ha qui s’ha especialitzat en turisme car i ofereix botigues de Gucci, Rolex o Carolina Herrera, i funcionen. D’altres organitzen concerts populars o dinamitzen costums, i d’altres venen avets i aconsegueixen que el client faci quilòmetres i quilòmetres per comprar un arbret que podria trobar al costat de casa seva. Bravo! D’això se’n diu màrqueting o gestió emocional de la compra. Però quants tornaran un altre any, si no han pogut aparcar, si no han pogut dinar o han tingut dificultats en poder prendre una humil aigua mineral? (amb gas, siusplau).

Anant pel món he descobert que hi ha molts executius, o fins i tot caps amb responsabilitats d’expansió i creixement de les seves empreses, que creen i emprenen gestions per “vendre”, per incrementar les xifres de consumidors, sense tenir en compte que vendre no és “fer comprar”; sinó fer que la compra sigui agradable, fàcil, còmoda i que deixi aquell regust de “hi tornaré, segur”, que ens produeixen aquelles sensacions que ens fan feliços. I això és el que jo en dic: fidelització del client. Una pregunta per a directius: “Quantes vegades s’ha posat vostè en contacte amb els seus clients en els últims sis mesos? Només per interessar-se per ells, per saber si estan contents, si ens poden suggerir quelcom o per donar les gràcies...!”
I pretenem que ens prefereixin, que ens comprin i que ens siguin fidels! “Estimi els seus clients i ells l’estimaran”. Que ho recordin els responsables de turisme. Fem l’impossible per fidelitzar!

I ara parlem de l’altre factor a tenir en compte, segons la meva modesta opinió: la creativitat. És cert, em confesso un fanàtic de la creativitat i de la seva aplicació en el dia a dia professional, tant per resoldre dubtes i problemes com per trobar solucions, però especialment per trobar i crear factors diferencials que ens facin ser preferits per la nostra oferta, pel nostre producte o servei, com ho estan fent les firmes de més èxit a tot el món (fin si tot en el nostre!). Mirin, sinó, les preferències per la marca i creixement harmònic de firmes com Apple, Samsung, o Huawei (Nokia, on ets?), Dacia, Nissan o Toyota (numero 1 al món), marques d’alimentació com Salgot, La Fageda (MK emocional) o La Masia (magnífics spots de TV).
Totes elles demostren que, per créixer, no n’hi ha prou amb oferir la millor relació qualitat-preu, sinó que cal evolucionar amb nous productes, noves presentacions i noves formes de comunicar. En resum, aplicar valors de creativitat, per “estar vius”, per ser competitius.

El mateix hem d’aplicar-ho a la indústria turística, incrementant el nombre de consumidors, com ho hem de fer per gestionar aquest èxit, com fidelitzem aquests compradors de sol, platges, oci i cultura, com els fem conèixer altres camins i altres ofertes, com arribem a ells quan encara són als seus països, preparar les properes vacances i com (amb molta creativitat) els podem oferir comunicacions, eines i emocions perquè ens segueixin preferint enfront de les competències que cada dia seran més dures, més preparades i possiblement amb millors estructures de serveis.

Una opinió personal: si creuen que el seu municipi o la seva zona turística té l’element essencial per potenciar-se com una veritable zona estratègica d’interès turístic, si les seves infraestructures responen a una demanda actual i futura... analitzin i busquin factors diferencials que facin de la zona una àrea coneguda, preferida, desitjada. Creïn un o dos esdeveniments realment atractius, o potenciïn-ne un que ja existeixi, siguin valents, busquin valors afegits i utilitzin amb una bona estratègia i continuïtat les xarxes socials, i siusplau, no facin més fires medievals, que ja n’hi ha prous.

Facin-ho bé i deixin que el boca-oïda faci la resta... Això funciona a tot el món, i per tot el món i per damunt de tot... no imiti, innovi.